Obninsk.Name

«Ростелеком» объяснил клиентке отключение от интернета

Резонанс  /  7 апреля 2019
Недавно мы рассказали историю о том, как клиентке «Ростелекома» отключили интернет 1 апреля, несмотря на то, что оплата состоялась 29 марта.

Реакция наших читателей была, как всегда, разной.

ОБНИНСКИЕ СОТРУДНИЦЫ ЛУЧШЕ

Для начала народ вспомнил о своём опыте общения с выше упомянутой компанией: «Промолчу лучше по поводу Ростелекома. Очень "люблю" эту компанию. Но в Обнинске нам в отделении попалась вежливая и адекватная женщина. В отличие от малоярославецких сотрудниц, которые даже не соизволили свои лица от телефонов оторвать, чтобы ответить мне на простой вопрос "Как можно начать получать бумажные, а не электронные счета?". Оказалось, что для ответа на этот вопрос мне нужно принести с собой договор. А если договора нет, то и идите куда шли, барыни с вами общаться не обязаны».

Приятно, что наши менеджеры – лучшие! Но клиентка до них не дошла, потому как не понимала, почему она должна бегать и искать, куда ушли её деньги. Опять же, телефон относительно давно изобрели, и многие им уже пользуются.

«КЛИЕНТКА САМА ВИНОВАТА!»

Но в своей оценке изложенного события читатели сайта демонстрировали разные особенности мышления: некий Андрей А. в лучших традициях совка объявил виновной саму клиентку: «Очень похоже на вранье. Сам когда-то пользовался и знаю, что «Ростелеком» не отключает инет за неуплату сразу же. Всегда есть время - около месяца - чтобы заплатить, если не заплатили вовремя. Скорее всего, "пострадавшая" не платила за инет долгое время, а когда, после неоднократных напоминаний, инет ей все-таки отключили - обозлилась и написала везде, как ее прям обидели».

Почему-то Андрей вместо того, чтобы внимательно прочитать текст, начал фантазировать. Повторяем: оплата была проведена утром 29 марта! И «Ростелеком» этот факт не отрицает.

Но к Андрею присоединилась ещё одна обвинительница. Некто под ником «Вероника» заявила: «Вообще-то, если дама оплачивала через карту, то совершенно спокойно могла через мобильный интернет отправить фото квитанции! И опять же непонятно, как она производила оплату, не указав лицевой счет. В квитанциях вообще есть штрих-коды, и вводить вообще ничего не надо. Либо на сайте РТ - там все легко и просто.....И нечего тут сотрудников обвинять. Если пришел платеж, который сложно идентифицировать без лицевого счета, то, естественно, требуется время для его правильной разноски».

Тут уж граждане разъярились и ответили Веронике: «Объясняю для тупых: Вместо того, чтобы объяснить ситуацию, человека посылали то в офис, то к соседям, то ещё куда. Так что, если вы работаете в Ростелекоме, научитесь работать с клиентами.»

– Я пять раз сказала девушкам из службы поддержки, что лицевой счёт не указан, – объясняет пострадавшая. – Они могли объяснить, что в этих случаях происходит задержка зачисления платежа. Если бы мне сказали: «Подождите, мы ищем» – это одна история, но меня послали в офис – ЗАЧЕМ?

Ясно, что я не одна такая, без лицевого счёта, неужели нельзя объяснить клиенту ситуацию? Кстати, менеджер уверяла, что полдня на «ручную разборку» хватает, а я, мол, поздно вечером в пятницу оплатила. Но 11 часов утра – это не поздно вечером.

«РОСТЕЛЕКОМ» УДИВЛЯЕТ И ОБЪЯСНЯЕТ

Мы тоже получили ответ на наш запрос. И нужно сказать, что «Ростелекому» удалось удивить журналистов! Ответ был профессионально составлен, выслан в срок, и ни один вопрос менеджеры не проигнорировали!

«Нами проведено разбирательство по изложенным Вами фактам, на основании которого подготовлен официальный ответ представителя ПАО «Ростелеком» на Ваше обращение:

По обозначенным Вами вопросам отвечаем:

Ответ 1) Задержки зачисления платежа могут происходить в случаях, когда абонент несвоевременно вносит оплату за услуги. Либо, когда абонент некорректно указывает реквизиты, производя оплату через банковские онлайн-системы.

Ответ 2) Для быстрого и корректного занесения оплаты на договор абонента требуется прописывать в назначении платежа номер ЛС (лицевого счета).

Во избежание отключения услуг требуется вносить оплату в сроки, обозначенные в договоре. При Авансовой системе оплаты – в срок до 1-го числа каждого месяца. При Кредитной системе оплаты - в срок до 20-го числа следующего за расчетным месяца».

ВОТ ТАК ОТВЕЧАЮТ ТЕ, КОМУ СКРЫВАТЬ НЕЧЕГО

Относительно рассказанной нами информации «Ростелеком» сообщает:

«В случае с указанным Вами абонентом оплата услуг интернет действительно состоялась в пятницу 29.03.19 через банковский онлайн-сервис. При этом в назначении платежа не было указано ключевых реквизитов, по которым возможно однозначно идентифицировать плательщика и в автоматическом режиме засчитать платеж на договор абонента в тот же день. Ключевым реквизитом является лицевой счет (ЛС) абонента, выделенный в Компании персонально для каждого договора на услуги связи.

Оплата без указания ЛС была отнесена в категорию «неопределенные» платежи, которые потребуют дополнительного разбирательства. Информацию о платежах за прошедший день банк передает в организации на следующий за расчетным рабочий день. Следующие два дня пришлись на субботу и воскресенье - нерабочие дни для банковского учреждения. В понедельник (первый рабочий день) 01.04.2019 платеж был передан в «Ростелеком».

Сотрудники компании отрабатывают подобные «неопределенные» платежи в ручном режиме, просматривая и проверяя всю дополнительную информацию, указанную в назначении платежа, для выяснения, куда (на какой ЛС) требуется зачесть данную оплату. Определить ЛС получателя смогли по указанным в платеже ФИО, предварительно проведя работу по исключению всех совпадений по однофамильцам. В течение 01.04.19 платеж был засчитан на договор абонента.

Абонент оплачивает услуги по Авансовой системе. В итоге длительного непоступления платежа услуги связи заблокировались 01.04.19 в связи с отсутствием аванса на ЛС абонента, и абоненту пришлось обратиться за помощью в контактный центр «Ростелеком».

При обращениях в контактный центр Компании абоненту предлагали различными способами подтвердить факт оплаты. Для поиска платежа необходимо было предоставить копию чека, которую предлагали направить несколькими вариантами: через форму «Обратная связь» на странице сайта «Ростелекома», либо по электронной почте, либо через офис компании в г. Обнинск. В процессе переговоров оператор горячей линии включил услугу интернет через сервис «Обещанный платеж».

02.04.2019 абонент направил в адрес официального представителя компании «Ростелеком» обращение с запросом ответов на возникшие вопросы. 04.04.2019 г., после выяснения всех обстоятельств, Компания предоставила абоненту разъяснения в устной форме».

«УМНЫЙ ДОМ» НЕ ОБЕЗУМЕЕТ

В статье мы поинтересовались, а что будет ,если платёж не пройдёт у тех, у кого подключён «Умный дом». «Ростелеком» ответил: «При использовании услуг «Умный дом» и в случае их несвоевременной оплаты, услуги перестают работать. Однако отключение данных услуг оказывает влияние только на удаленное (дистанционное) управление системами Умного дома.»

21700 просмотров

Читать все новости

Главные новости

Свежие новости

Благоустройство / 2019-11-11
Обнинск очищают от мусора

Самое оценённое

КомментируемоеСамое обсуждаемое