Реакция наших читателей была, как всегда, разной.ОБНИНСКИЕ СОТРУДНИЦЫ ЛУЧШЕ
Для начала народ вспомнил о своём опыте общения с выше упомянутой компанией: «Промолчу лучше по поводу Ростелекома. Очень "люблю" эту компанию. Но в Обнинске нам в отделении попалась вежливая и адекватная женщина. В отличие от малоярославецких сотрудниц, которые даже не соизволили свои лица от телефонов оторвать, чтобы ответить мне на простой вопрос "Как можно начать получать бумажные, а не электронные счета?". Оказалось, что для ответа на этот вопрос мне нужно принести с собой договор. А если договора нет, то и идите куда шли, барыни с вами общаться не обязаны».
Приятно, что наши менеджеры – лучшие! Но клиентка до них не дошла, потому как не понимала, почему она должна бегать и искать, куда ушли её деньги. Опять же, телефон относительно давно изобрели, и многие им уже пользуются.
«КЛИЕНТКА САМА ВИНОВАТА!»
Но в своей оценке изложенного события читатели сайта демонстрировали разные особенности мышления: некий Андрей А. в лучших традициях совка объявил виновной саму клиентку: «Очень похоже на вранье. Сам когда-то пользовался и знаю, что «Ростелеком» не отключает инет за неуплату сразу же. Всегда есть время — около месяца — чтобы заплатить, если не заплатили вовремя. Скорее всего, "пострадавшая" не платила за инет долгое время, а когда, после неоднократных напоминаний, инет ей все-таки отключили — обозлилась и написала везде, как ее прям обидели».
Почему-то Андрей вместо того, чтобы внимательно прочитать текст, начал фантазировать. Повторяем: оплата была проведена утром 29 марта! И «Ростелеком» этот факт не отрицает.
Но к Андрею присоединилась ещё одна обвинительница. Некто под ником «Вероника» заявила: «Вообще-то, если дама оплачивала через карту, то совершенно спокойно могла через мобильный интернет отправить фото квитанции! И опять же непонятно, как она производила оплату, не указав лицевой счет. В квитанциях вообще есть штрих-коды, и вводить вообще ничего не надо. Либо на сайте РТ — там все легко и просто.....И нечего тут сотрудников обвинять. Если пришел платеж, который сложно идентифицировать без лицевого счета, то, естественно, требуется время для его правильной разноски».
Тут уж граждане разъярились и ответили Веронике: «Объясняю для тупых: Вместо того, чтобы объяснить ситуацию, человека посылали то в офис, то к соседям, то ещё куда. Так что, если вы работаете в Ростелекоме, научитесь работать с клиентами.»
– Я пять раз сказала девушкам из службы поддержки, что лицевой счёт не указан, – объясняет пострадавшая. – Они могли объяснить, что в этих случаях происходит задержка зачисления платежа. Если бы мне сказали: «Подождите, мы ищем» – это одна история, но меня послали в офис – ЗАЧЕМ?
Ясно, что я не одна такая, без лицевого счёта, неужели нельзя объяснить клиенту ситуацию? Кстати, менеджер уверяла, что полдня на «ручную разборку» хватает, а я, мол, поздно вечером в пятницу оплатила. Но 11 часов утра – это не поздно вечером.
«РОСТЕЛЕКОМ» УДИВЛЯЕТ И ОБЪЯСНЯЕТ
Мы тоже получили ответ на наш запрос. И нужно сказать, что «Ростелекому» удалось удивить журналистов! Ответ был профессионально составлен, выслан в срок, и ни один вопрос менеджеры не проигнорировали!
«Нами проведено разбирательство по изложенным Вами фактам, на основании которого подготовлен официальный ответ представителя ПАО «Ростелеком» на Ваше обращение:
По обозначенным Вами вопросам отвечаем:
Ответ 1) Задержки зачисления платежа могут происходить в случаях, когда абонент несвоевременно вносит оплату за услуги. Либо, когда абонент некорректно указывает реквизиты, производя оплату через банковские онлайн-системы.
Ответ 2) Для быстрого и корректного занесения оплаты на договор абонента требуется прописывать в назначении платежа номер ЛС (лицевого счета).
Во избежание отключения услуг требуется вносить оплату в сроки, обозначенные в договоре. При Авансовой системе оплаты – в срок до 1-го числа каждого месяца. При Кредитной системе оплаты — в срок до 20-го числа следующего за расчетным месяца».
ВОТ ТАК ОТВЕЧАЮТ ТЕ, КОМУ СКРЫВАТЬ НЕЧЕГО
Относительно рассказанной нами информации «Ростелеком» сообщает:
«В случае с указанным Вами абонентом оплата услуг интернет действительно состоялась в пятницу 29.03.19 через банковский онлайн-сервис. При этом в назначении платежа не было указано ключевых реквизитов, по которым возможно однозначно идентифицировать плательщика и в автоматическом режиме засчитать платеж на договор абонента в тот же день. Ключевым реквизитом является лицевой счет (ЛС) абонента, выделенный в Компании персонально для каждого договора на услуги связи.
Оплата без указания ЛС была отнесена в категорию «неопределенные» платежи, которые потребуют дополнительного разбирательства. Информацию о платежах за прошедший день банк передает в организации на следующий за расчетным рабочий день. Следующие два дня пришлись на субботу и воскресенье — нерабочие дни для банковского учреждения. В понедельник (первый рабочий день) 01.04.2019 платеж был передан в «Ростелеком».
Сотрудники компании отрабатывают подобные «неопределенные» платежи в ручном режиме, просматривая и проверяя всю дополнительную информацию, указанную в назначении платежа, для выяснения, куда (на какой ЛС) требуется зачесть данную оплату. Определить ЛС получателя смогли по указанным в платеже ФИО, предварительно проведя работу по исключению всех совпадений по однофамильцам. В течение 01.04.19 платеж был засчитан на договор абонента.
Абонент оплачивает услуги по Авансовой системе. В итоге длительного непоступления платежа услуги связи заблокировались 01.04.19 в связи с отсутствием аванса на ЛС абонента, и абоненту пришлось обратиться за помощью в контактный центр «Ростелеком».
При обращениях в контактный центр Компании абоненту предлагали различными способами подтвердить факт оплаты. Для поиска платежа необходимо было предоставить копию чека, которую предлагали направить несколькими вариантами: через форму «Обратная связь» на странице сайта «Ростелекома», либо по электронной почте, либо через офис компании в г. Обнинск. В процессе переговоров оператор горячей линии включил услугу интернет через сервис «Обещанный платеж».
02.04.2019 абонент направил в адрес официального представителя компании «Ростелеком» обращение с запросом ответов на возникшие вопросы. 04.04.2019 г., после выяснения всех обстоятельств, Компания предоставила абоненту разъяснения в устной форме».
«УМНЫЙ ДОМ» НЕ ОБЕЗУМЕЕТ
В статье мы поинтересовались, а что будет ,если платёж не пройдёт у тех, у кого подключён «Умный дом». «Ростелеком» ответил: «При использовании услуг «Умный дом» и в случае их несвоевременной оплаты, услуги перестают работать. Однако отключение данных услуг оказывает влияние только на удаленное (дистанционное) управление системами Умного дома.»
